Buscamos un agente de reservas multipropiedad que esté basado en el hotel según temporada (verano en Formentera / Invierno en Sierra Nevada) con residencia de 6 meses en cada destino (contrato fijo).

La temporada de Formentera dará comienzo en mayo hasta octubre incluido mientras que la temporada de invierno en Sierra Nevada dará comienzo de Noviembre hasta Abril incluidos.

Condiciones salariales atractivas.

Alojamiento compartido y dietas incluido en el paquete.

Las vacaciones se disfrutarán entre la apertura y cierre de cada hotel.

Responsabilidades para con los hoteles del grupo Marbella Club:

• Debe ser un embajador de los hoteles dentro y fuera del mismo. Debe estar orgulloso de un servicio atento y profesional, haciendo justicia a la excelente imagen y reputación de la empresa. El comportamiento debe ser ejemplar en todo momento.
• Mantiene todos los estándares de calidad propios del hotel y Small Luxury Hotels. Cumplirá los estándares y procesos de su departamento, así como los que afectan a todos los empleados del hotel
• Se esfuerza por crear un buen ambiente de trabajo que se refleja, al final, en el buen trato a los clientes por parte de todos los empleados.
• Debe preservar absolutamente el carácter confidencial de la información relativa a clientes y a la operación del hotel
• Utiliza las herramientas de trabajo de forma profesional, cumpliendo las normativas establecidas. Mantiene en perfecto estado tanto su atuendo, como los espacios en los que se mueve, aunque no tenga acceso a ellos el cliente externo

Responsabilidades y Funciones del Departamento de Reservas:

Las personas que trabajan en el Departamento de Reservas deben ser amables, educadas y dominar varios idiomas. Se debe recordar que ésta será la primera impresión que el cliente tendrá del hotel. Por lo tanto, este primer contacto con el hotel se realizará a través del trato agradable y el deseo sincero de satisfacer las necesidades del cliente.

• El Departamento de Reservas debe trabajar en estrecha colaboración todos los departamentos que componen el hotel, para mejorar la imagen del hotel y el servicio al cliente
• El/La Oficial de Reservas debe conocer y ser consciente de los resultados y objetivos del hotel, teniendo en cuenta dicha información mientras trabaja para tomar decisiones
• Debe conocer a la perfección la oferta de servicios del hotel y sus condiciones de uso, para poder informar adecuadamente a los clientes
• Dominar la información de las tarifas, promociones, eventos, descuentos, formas de pago, etc. vigentes en cada momento
• Tramitar las reservas que lleguen a través de los medios, asegurando la máxima eficacia en las posibilidades de venta, ajustando el precio del alojamiento a la oferta correspondiente
• Cumplir con los compromisos contraídos con el cliente dentro del plazo prometido
• Identificar y verificar la disponibilidad de habitaciones del hotel y mantener actualizada la información
• Realizar los cambios, extensiones y cancelaciones de las reservas ya existentes
• Utilizar debidamente el PMS OPERA asegurándose de que cualquier reserva está perfectamente efectuada, actualizada y cumpliendo los estándares establecidos
• Recopilar y organizar los datos de los clientes directos, agencias de viajes, tour operadores y empresas, comprobando la exactitud de los mismos y manteniéndolos actualizados. Conocer el vínculo que éstas tienen con el hotel, junto con las condiciones, contratos y acuerdos de cada caso
• Realizar el control pagos, créditos, depósitos y garantías hechas por los clientes, ya sean directos o a través de Tour Operadores o Agencias de Viajes
• Conocer las agencias, empresas, centrales de reservas, etc. que son las fuentes de clientes habituales y el vínculo que éstas tienen con el hotel
• Controlar la Lista de Espera y mantenerla actualizada

Procedimiento de la toma de reservas:

• Saludar de forma respetuosa y correcta. Contestar amablemente facilitará la relación con el cliente
• Gestionar las solicitudes de reservas de forma profesional y amistosa, resolviendo eficientemente cualquier situación, atendiendo a los estándares del hotel y SLH
• Solicitar y anotar el nombre del cliente para utilizarlo durante la conversación. Al utilizar su nombre, el cliente se sentirá identificado y le dará la tranquilidad de que vamos a ocuparnos personalmente de su petición
• Comprobar disponibilidad para las fechas y categoría solicitadas. En el caso de que no fuera posible, disculparse amablemente y ofrecer siempre una alternativa
• Informar al cliente sobre diferentes tarifas, promociones y descuentos, tanto en lo concerniente al alojamiento como a otros departamentos
• Durante la comunicación con el cliente, ya sea verbal o escrita, debemos prestar la máxima atención a su solicitud, anticiparnos y satisfacer sus deseos, en la medida de lo posible
• Debemos tener presente no prometer aquello que no podemos cumplir, ya que si el cliente no ve cumplidas nuestras promesas, no se cumplirán sus expectativas
• Si el cliente no ha estado antes en el hotel, se intentará obtener la máxima información posible. Se le describirá el hotel, detallando las instalaciones del mismo y nos ofreceremos a reservar no sólo su alojamiento, sino también cualquier otro servicio: traslados del aeropuerto, golf, spa, restaurante, kid’s club, etc. y consultar el historial del cliente habitual
• Si el cliente ya ha estado alojado en el hotel previamente, se buscará su historial, se verificarán los datos y se hará la reserva teniendo en cuenta las preferencias y necesidades del cliente
• Registrar todos los datos de la reserva: nombre completo del cliente, número de personas, fecha de llegada/salida, tipo de alojamiento, teléfono, dirección y tarjeta de crédito
• Anotar y registrar correctamente todas las preferencias, peticiones y comentarios de los clientes, haciendo especial hincapié en las reservas con características especiales: clientes habituales, clientes VIP, ocasiones especiales, etc.
• Preguntar, de forma discreta, el motivo del viaje y ofrecer alojamiento y servicios acorde a la estancia
• Toda información relevante debe ser registrada de forma clara y concisa, facilitando la información a todos los departamentos involucrados
• Introducir en el sistema informático Opera todas las reservas que hayan sido confirmadas
• El agente de reservas debe reconfirmar todos los datos, informar de la política de cancelación, hora de entrada / salida y facilitar el número de confirmación. Debe agradecer al cliente el haber elegido el MCH para su estancia en Marbella y ofrecer su nombre para cualquier futura asistencia
• Las confirmaciones deben ser enviadas en el mismo día

Mantenimiento y control de la correspondencia

• Una correspondencia rápida y de impecable redacción dará al cliente una excelente impresión de orden y eficacia
• El archivo de la documentación de reservas es una labor delicada y muy importante, ya que será necesaria su consulta con frecuencia, tanto antes de la llegada de los clientes como en fechas posteriores
• La correspondencia con los clientes debe mantenerse perfectamente clasificada y actualizada, facilitando su acceso a los departamentos involucrados
• Al finalizar cada jornada se revisarán todas las llegadas del día siguiente, organizándolas por orden alfabético y repasando todos los detalles

Administración Diaria

• Horario de invierno de lunes a viernes de 09:30 h a 17:30 h
• Horario de verano de lunes a viernes de 09:03 h a 17:30 h – Sábados de 10:00 h a 18:00 h

Comportamientos, actitudes y valores asociados a los agentes de reservas

• Capacidad para trabajar en equipo
• Capacidad para negociar
• Capacidad para tomar decisiones
• Capacidad para comunicarse de forma amable, clara y precisa
• Afán de superación
• Actuar siempre con la máxima ética, mirando por el bien y el prestigio del hotel
• Mantener una actitud positiva y centrada en el cliente
• Mantener su imagen personal impecable, formal y aseada
• Utilizar el uniforme requerido por el puesto, de acuerdo a las normas del hotel
• Adaptar su horario a las necesidades del departamento y del hotel
• Características personales
• Responsabilidad
• Respeto
• Paciencia
• Ética en el trabajo
• Discreción
• Iniciativa
• Honradez

Conocimientos específicos

• Experiencia en hoteles de lujo, en todos o alguno de los siguientes departamentos: Reservas, Recepción y Comercial
• Conocimiento de los sistemas informáticos de gestión del hotel
• Conocimiento de producto, marcas y competencia en el mercado

Idiomas

Nivel alto de inglés y castellano, hablado y escrito

Un tercer idioma será altamente valorado