Departamento: Alimentos & Bebidas

Puesto: Hostess

Reporta a: Maitres y Jefes de sector

Puestos que Supervisa: Personal de servicio del departamento A&B

RESPONSABILIDADES PARA CON EL HOTEL MARBELLA CLUB

• Debe conocer, entender y comportarse dentro del hotel (con energía y entusiasmo) conforme a la historia, cultura, tradición y espíritu que han convertido al Hotel Marbella Club en una marca en sí mismo y en un hotel destino con una trayectoria y prestigio conocidos a nivel mundial. Siempre actuará de acuerdo a lo que se espera del Hotel Marbella Club y de sus empleados.
• Debe ser un embajador del hotel Marbella Club dentro y fuera del mismo, hablando siempre bien del hotel, de cualquier ámbito del mismo.
• Mantiene un alto nivel de comunicación con los empleados del hotel, en especial con aquellos con los que colabora diariamente.
• Mantiene todos los estándares de calidad propios del hotel Marbella Club y Leading Hotels of the World.
• Se esfuerza por crear un buen ambiente de trabajo que se refleja, al final, en el buen trato a los clientes por parte de todos los empleados.
• Utiliza las herramientas de trabajo de forma profesional, cumpliendo las normativas establecidas. Mantiene en perfecto estado tanto su atuendo, como los espacios en los que se mueve, aunque no tenga acceso a ellos el cliente externo.
• Cuando se mueve por el hotel toma nota de los desperfectos y los comunica al personal adecuado y de la forma adecuada. También informa de los espacios que no están limpios y ayuda en la limpieza siempre que la situación lo permita (ej. Si mientras camina ve un papel en el suelo, lo recoge y tira la basura sin llamar al departamento de limpieza).
• Sigue todas las políticas y procedimientos de la empresa y la seguridad; reporta accidentes, lesiones e inseguridad condiciones de trabajo al gerente; y completar entrenamiento de seguridad y certificaciones.
• Asegura una apariencia uniforme y personal limpio y profesional.
• Mantiene la confidencialidad de la información de propiedad y protege los activos de la compañía.
• Informe sobre accidentes laborales u otras lesiones inmediatamente después de la ocurrencia al gerente / supervisor.
• Este alerta, identificar y reportar las personas indeseables en las instalaciones de la propiedad.
• Protege la privacidad y seguridad de los clientes y compañeros de trabajo.
• Sigue los procedimientos específicos de la propiedad para el manejo de situaciones de emergencia (por ejemplo, evacuaciones, emergencias médicas, desastres naturales).
• Discute temas de trabajo, actividades o problemas con compañeros de trabajo, supervisores o gerentes discreta y silenciosamente, evitando áreas públicas de la propiedad.
• Maneje problemas delicados con los empleados y / o el propietario / invitados con tacto, respeto, diplomacia y confidencialidad.
• Brinde asistencia a personas con discapacidades, que incluyen asistencia visual, auditiva o con impedimentos físicos dentro de las pautas (por ejemplo, escoltarlos cuando se lo solicite, usar palabras para explicar acciones, escribir instrucciones en papel, mover objetos fuera del camino u ofrecer acceso a teléfonos en Braille o TDD).

RESPONSABILIDADES DEPARTAMENTALES

• Asiste y participe diariamente en el “briefing” del departamento de alimentos & bebidas.
• Comunique a su responsable directo, y de la forma adecuada, cualquier oportunidad de mejora que afecte al hotel, a su departamento, o a la misión del mismo.
• Cumple los estándares y procesos de su departamento así como los que afectan a todos los empleados del hotel.

RESPONSABILIDADES DE SU PUESTO DE TRABAJO

• De la bienvenida y reconocimiento a todos los huéspedes de acuerdo con los estándares de la compañía, anticipa y aborda las necesidades de servicio de los huéspedes, ayuda a las personas con discapacidades, y agradece a los invitados con apreciación genuina. Habla con los demás utilizando un lenguaje claro y profesional.
• Escuche y responda de manera activa a las preguntas, preocupaciones y solicitudes de los invitados mediante el uso de procesos específicos de marca o propiedad para resolver problemas, deleitar y generar confianza.
• Presente menús abiertos asegurándose que el cliente se siente bienvenido, responder preguntas y ofrecer sugerencias, guiar al cliente a través de las ofertas de restaurante y tomar la orden solicitada.
• Sepa explicar los elementos y preparación del menú, ayudar a clientes con necesidades dietéticas especiales y recomendar opciones del menú que sean más beneficiosas para el punto de venta.
• Conteste los teléfonos usando la etiqueta apropiada, incluyendo contestar el teléfono dentro de los 3 timbres, respondiendo con una sonrisa en la propia voz, usando el nombre de las personas que llaman, transfiriendo llamadas a la persona / departamento apropiado, solicitando permiso antes colocando a la persona que llama en espera, tomando y retransmitiendo mensajes, y permitiendo que la persona que llama finalice la llamada.
• Promueve la disponibilidad y el uso de los puntos de venta de alimentos y bebidas a los huéspedes / invitados a través del marketing efectivo en la propiedad.
• Realice reservas en los diferentes puntos de venta especificando el nombre del cliente, habitación si corresponde, número de comensales y teléfono de contacto.
• Asegure la maximización de la capacidad de seating de los diferentes puntos de venta realizando las reservas de forma estratégica y confirmando la asistencia de los comensales vía email o telefónica.
• Utilice formulario de tarjeta de crédito para reserva de mesas mayores a 6 (seis) comensales, acentuando nuestra política de cancelación con su correspondiente penalización y así minimizar los no-shows.
• Cumple los plazos de entrega de los trabajos asignados manteniendo un nivel de exigencia alto y cumpliendo con los estándares de calidad de un hotel de 5 estrellas gran lujo como Marbella Club.
• Es responsable de que se responda en un plazo máximo de 24 horas cualquier petición para un cliente, interna y cualquier otra correspondencia, a menos que el cliente pida la información antes o más tarde.
• Escuche las sugerencias de los compañeros y superiores para mejorar la forma en que se realiza el trabajo y cómo se atiende al huésped / invitados, ganando apoyo administrativo según sea necesario para actuar según las sugerencias.
• Comunique a sus superiores acerca de reparaciones de mantenimiento.
• Apoye y aporte, participando en el diseño de la estrategia anual del departamento de alimentos y bebidas, asegurándose de cumplir lo establecido en el mismo.
• Asegure el cumplimiento de las expectativas y estándares de calidad; e identifique, recomiende, desarrolle e implemente nuevas formas de aumentar la eficiencia organizacional, la productividad, la calidad, la seguridad, y / o ahorro de costes.
• Prepare y revise documentos escritos (por ejemplo, registros diarios, cartas, memorandos, informes), incluida la corrección de pruebas y editar la información escrita para garantizar la precisión y la integridad.
• Identifique y acerca de procedimientos o condiciones de trabajo inseguro y / o informe al personal de gestión y seguridad.
• Reporte a su superior si hay empleados que no estén capacitados en los valores centrales de la compañía, los roles del trabajo, las responsabilidades y los aspectos técnicos y aspectos de servicio del trabajo.
• Ayude a la administración a establecer y comunicar objetivos, expectativas de desempeño, cronogramas y plazos para cambio u operaciones departamentales al personal de la recepción para garantizar que se cumplan los objetivos.
• Asiste a otros empleados para garantizar una cobertura adecuada y un rápido servicio al cliente.
• Intercambie información con otros empleados utilizando dispositivos electrónicos (por ejemplo, teléfonos móviles, radios e email.
• Párese, siéntese o camine por un período de tiempo prolongado o por un turno de trabajo completo.
• Mueve, levante, lleve, empuje, jale y coloque objetos que pesen menos de 12 kilogramos sin ayuda.
• Alcance por encima y debajo de las rodillas, incluyendo doblar, girar, tirar y agacharse.
• Realice otras tareas laborales razonables como lo soliciten sus superiores

Características Personales:

• Dinámico, innovador y resolutivo
• Trabaja en equipo.
• Toma de decisiones
• Orientación al servicio al cliente
• Diversidad / Diferencia Cultural
• Habilidades informáticas
• Lectura y escritura aplicada
• Alta comunicación verbal
• Escucha y comprende al interlocutor
• Confianza
• Integridad
• Adaptabilidad / Flexibilidad
• Tolerancia al estrés
• Multitarea
• Planificación y organización

Conocimientos específicos:

• Amplio conocimiento culinario y de protocolo de servicio.
• Amplio conocimiento de producto, marcas y competencia en el mercado.
• Conocimiento de los sistemas informáticos de gestión del hotel Marbella Club.

Idiomas:

• Castellano
• Dominio del idioma inglés con un nivel mínimo requerido de C1
• Tercera lengua es un plus

Requisitos propios del puesto:

• Educación Diploma de escuela secundaria.
• Experiencia laboral relacionada. Al menos 5 años de experiencia laboral relacionada.
• Experiencia de Supervisión. Al menos 2 años de experiencia laboral relacionada.
• Adaptar su horario a las necesidades de los clientes y del hotel.
• Carnet de Manipulador de Alimentos.
• Carnet de conducir B1.